原标题：完善投诉澄清免责机制 对小哥多一些“容错力”网店装修

主持人：程雪

随着平台经济的迅猛发展，快递小哥等新就业形态劳动者已经深度融入人们的日常生活。我们在享受快捷服务的同时，不难发现他们的痛点——有“与时间赛跑”的疲惫，有困在算法里的无奈，以及遭受恶意投诉的委屈……

据《法治日报》报道，《山东省快递业促进条例》（以下称《条例》）经山东省十四届人大常委会第十一次会议通过，将于2025年1月1日起施行。其中，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，《条例》规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。

加强对快递从业人员权益保障，是工会“娘家人”和社会各界的关注焦点，也是促进平台经济健康发展的基石，更是共建共享和谐社会的应有之义。接下来，我们一起听听“老大哥”们怎么说——

杭州西湖区“先锋小哥”、顺丰速运教工路营业部业务员肖晨： 我们小哥从事快递行业，在城市里穿梭，自身的和他人的安全很重要，政府鼓励企业为我们买人身意外保险和车辆保险，让我们安全得到了很大的保障。

快递从业人员的生活休息便利也得到了很多关心关注网店装修，政府机关、工会、社区、企事业单位联合搭建“小哥驿站”“爱心驿站”，给我们这个群体提供了很大的帮助，让我们这群在城市奋斗的一线工作者更加有动力。

我们小哥群体希望尽快完善快递末端的服务配套设施。一线快递员的一大痛点就是很多学校、医院、写字楼因无法进入，导致部分客户误以为快递员故意不派送上门，产生误解投诉。如果在这些地方设置固定存取点位，将为我们提供很大便利，对快递也能进行更安全的监护。

近期，山东出台的《条例》完善了非小哥责任的投诉申诉渠道。我认为，可以通过调取小哥和客户的通话录音和送件照片，确认是否规范操作，从而明确小哥是否有责任，通过收件确认收取快递的物品照片、内外包装照片，确认是否操作规范，公司根据这些可以给予责任剔除。这是对我们一线小哥的保护，让我们在工作环境中提升工作责任感，争取将每一个经手快递安全快速地送达客户手中。

提升一线小哥工作责任感，有助于促进社会安全。近来，看到很多关于快递员发现可疑包裹后报警并协助调查，防止客户被诈骗的新闻。终日在城市穿梭的快递员群体，对于一些潜在危险可以第一时间发现并上报相关部门，为社会安全贡献自己的一份力量。

温州快递行业协会秘书长肖传煌：这一举措旨在保障快递员的合法权益，减少因投诉带来的不必要压力，从而促进快递行业健康发展。

在现实生活中，消费者投诉的情况千差万别，其中不乏与事实不符或情绪化的投诉，甚至存在报复式的恶意投诉。这些投诉往往导致快递员承受罚款、扣分、降低排名、派单减少甚至辞退等不利后果。实际上，许多投诉问题并非快递员责任，或者即便是他们的服务存在瑕疵，也存在不能左右的客观原因。因此，网店装修完善投诉澄清免责机制显得尤为重要。

作为快递业大省，浙江同样面临类似问题。如果浙江也能借鉴山东省的做法，完善投诉澄清免责机制，将更好保障快递员权益，减轻他们的工作压力，从而提升整个快递行业的服务水平。

同时，浙江省在快递业发展方面一直走在全国前列，随着快递业的快速发展，浙江省也在不断探索和完善快递业相关管理机制。希望浙江省能为快递员创造更加公平、宽松的工作环境，扎实推动快递业高质量发展。

本报评论作者、公职律师李英锋：快递企业普遍设立了投诉奖惩制度，将消费者投诉情况与快递从业人员的工作安排、收入、考核等挂钩。

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揆诸现实，消费者投诉的心态、事由和情形千差万别，有些投诉与事实不符，有些投诉缺乏合理性，有些投诉属于情绪式投诉、报复式投诉、甚至恶意投诉。而在很多情况下，快递企业会秉持“客户至上，服务第一”的理念判定投诉成立，把“板子”打到快递小哥身上，让快递小哥承担不利后果。可见，让快递小哥承担投诉的所有责任，是不公平、不合理的。

快递小哥动辄因“诉”得咎的主要原因是快递企业或快递行业的投诉澄清免责机制不完善、不顺畅。《条例》规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。这既指出了快递业在投诉举报处理环节存在的问题和短板，切中了快递小哥的难点、痛点，又指明了快递业建设完善投诉处置机制的责任和方向。《条例》施行后，完善从业人员的投诉澄清免责机制就成了快递经营企业的法定义务，比企业自发的机制建设或舆论的推动、快递小哥的意见等，法定义务对于投诉澄清免责机制建设的推动力要更强、更持久，推动效果也更好。

消费者的投诉应该被重视，快递小哥的合法权益也要受到保障。快递经营企业应该全面积极地建设从业人员的投诉澄清免责机制，明确澄清免责的情形和范围，以规则和标准为准绳，以事实为依据，公平合理地受理处置投诉举报，在消费者权益与快递小哥的权益之间找到平衡点，既判定支持消费者的合理投诉，又充分听取快递小哥的辩解意见，尊重快递小哥合理的免责情由。这样，能为快递小哥营造更加规范、公平、宽松的劳动环境，减少对快递小哥的误伤，维护快递小哥的权益，减轻快递小哥的负担，助力快递小哥“轻装上路”。

总而言之，《条例》具有法治建设示范意义网店装修，值得其他地方以及外卖等相关行业借鉴。

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